Никогда не поверил бы, что люди звонят в Microsoft с такими проблемами:

"PROBLEM: Boyfriend went to porn sites last night. She deleted the web sites from history. Autocomplete brings up some of the sites as options. If she clicks it to delete it, it pulls it up.
ENVIRONMENT: IE 5.00.2919.6307.
TROUBLESHOOTING: Customer deleted temporary internet files and cleared history. Cleared the autocomplete history. Reboot. Same problem with the autocomplete. From C:winntprofilesgretchen, rd /s history, rd /s cookies. Reboot. Some are gone, some are still there. Deleted temporary internet files, cleared history, cleared forms and passwords, reboot. The websites are gone from history, autocomplete. Customer agreed the issue is resolved"


А вот случай куда интереснее:

"Customer Description of PROBLEM: I think the customer's problem is with
her....I don't mean to be offensive but she had some interesting things to say
about an Ex-boyfriend being able to see her product key as she typed it in
because he could see everything on her computer because he had a cellular
modem he hooked up inside of her computer and all sorts of crazy stuff...even
something about her being in porno movies...I know it sounds crazy but it
happened and I grabed somebody next to me to listen in and he heard most of
the conversation. I tried to help her format her hard drive which is what she
insisted on doing and then she said that she wanted to go and when I asked her
if there was anything else I could help her with she asked if there was any way
she could stop her "Hacker" from seeing her Key number that she has to enter
to start the Windows Me setup..."

Звонок в отдел хостинга:

Пользователь: Здравствуйте, Евгению будьте добры.
Менеджер: Евгения сейчас в отпуске. Кроме нее кто-нибудь может Вам помочь?
Пользователь: Да... Но только кто-то ОЧЕНЬ ЧУТКИЙ...

Я прослезилась.

По направлению деятельности провайдеры часто получают много жалоб пользователей на то, что они получают по почте спам или вирусы. Обычно провайдер принимает меры и отвечает пользователю коротко: "Меры приняты". Один мой коллега однажды, невытерпев, ответил пользователю, который жаловался на то, что мы отвечаем, что меры приняты, а он все равно получает вирусы, следующим письмом:
------8<--------------------------------------------------------
Здравствуйте,

Давайте будем считать, что в Москве живет 10 миллионов населения.

Для простоты, не будем учитывать факт старения населения и примем за основу равномерное распределение по возрасту. При грубой оценке (время жизни одного человека 0-100 лет) имеем, что на каждую группу, скажем 10-20 лет приходится 1 миллион человек.

Теперь выделим наиболее активную группу пользователей интернета как людей в возрасте 15-25. Это как раз 1 миллион.

Если представить (грубо), что у 50% из этой группы есть компьютер и у 50% от них нет денег на интернет, но много свободного времени, мы получаем 1.000.000/2/2 = 250.000

Т.е. 250 тысяч человек в Москве хотят пользоваться интернетом, но не могут платить за это. Это 250 тысяч потенциальных хакеров.

То, что приведенные выше рассуждения не лишены смысла, подтверждается статистикой посещений только ОДНОГО хакерского сайта http://www.xakep.ru/ - на момент написания этого текста там было 1,008,415 посещений - как раз миллион. Сайтов, посвященных данной тематике в сети более, чем достаточно.

Как правило, подавляющее большинство людей из этой группы не в состоянии написать какую-либо программу вирус, и просто пользуется уже готовыми.

Если учесть тот факт, что запущенный в сеть троянец размножается лавинообразно, остается только удивляться ничтожно малому количеству (20) попаданий данного троянца в Ваш почтовый ящик.

Большинство людей, с адресов которых приходит вирус также являются жертвами. Повышение компьтерной грамотности пользователей и совершенствование программного обеспечения несомненно положительная вещь, но эта проблема была, есть и будет. Не существует идеальных программ и идеальных пользователей.

Из всего вышесказанного следуют выводы:

1. Нет ничего страшного, в том, что Вы получили троянца.
2. Вы будете их получать и впредь.
3. Полученных троянцев надо удалять.
4. Письмо на abuse обязательно должно содержать заголовки
письма отправителя сам же вирус присылать не обязательно.
------8<--------------------------------------------------------

Просто шедевр! :))) Используем теперь это письмо в шаблонах ответов пользователям :)))

Звонит юзер ( по голосу приличный мужик лет 35).
- Здравствуйте, не могу к вам попасть. (ну стандартный вопрос)
- Назовите ваш логин.
- ci****
Проверяю...
Secure CRT пишет failed authentication failure ( сидит кто-то )
Так и говорю.
- А кто может сидеть на моём пароле?
Рассказываю про трояны..
После слов о том что его пароль украли, в течении 2 минут слушаю отборный мат в стиле "сколько таких ;№%", %;"№" и тому подобное..
После всего этого предлагаю ему не волноваться.
На что он совершенно расстроеным голосом говорит, что теперь он вообще в интернет выходить не собирается...Добавляя "и компьютер продам"..

Вешает трубку...

Звонит пользователь в техподдержку интернет-провайдера, солидный дядя, судя по голосу, и начинает задавать специфические вопросы по поводу особенностей и отличий Outlook и Outlook Express, например, где и что они хранят в registry. После четветого-пятого подобного вопроса предлагаю ему задать их техподдержке Microsoft. На полном серьезе спрашивает, где взять телефон. Отвечаю ему, что в комплекте с дистрибутивом системы должен был быть приложен. Далее состоялся такой диалог:

Юзер: -- А-а, а у меня система не лицензионная, а такая... ну, скопированная, вобщем.
Support: -- То есть, по-русски говоря, ворованная?
Юзер: -- Нет, просто скопированная. Я же за залезал в офис Microsoft и не украл у них дистрибутив!

Сползаю со стула от такого безапелляционного заявления.

Звонок в техподдержку, профессионально официальный женский голос:

-- Здравствуйте, одну минуту, я Вас сейчас соединю...

Дальше мужской голос:

-- Добрый вечер, я директор компании [название], возникла проблема с размещенным у вас сервером.
-- Назовите номер договора, пожалуйста?
-- Видите ли, я сейчас не в офисе...

Мы, конечно, нашли способ его идентифицировать... Вот оно, корпоративное сознание - с секретаршей, вне офиса, и то о работе думает ;)

(звонок)
- Это служба технической поддержки?
- Да, слушаю Вас!
- Подскажите, пожалуйста, что со мной происходит ...

(лишаюсь дара речи)

Звонит клиент и говорит:
- Мы тут у Вас работаем и настраиваем сервер электронной почты.
Я медленно выпадаю в осадок от такого заявления :) и долго пытаюсь выяснить кто это и что-же они делают.
В итоге оказалось, что они всего лишь настраивают почтового клиента хотят узнать адреса SMTP и POP3 серверов.

Звонок к нам от довольно-таки крупного клиента.
Диалог следующий:
Клиент: Здравствуйте! Это Вас беспокоит администратор университета.
Мы: Здравствуйте. У Вас какие-то проблемы?
К.: Да собственно нет, но вот только чего-то уж ОЧЕНЬ много писем на имя root'а собралось.
М.: ?!... Да... а каких?
К.: Да какие-то от какой-то мэйл деливери сабсистем.. и еще секьюрити аутпут.. и еще ...
Дальше уже разговаривать с нами ему было трудно.
Мы были где-то под столом...

Звонок пользователя:
- У меня пара очень срочных вопросов есть по технической поддержке. Кому я могу их задать?
- Задать Вы можете их мне. Слушаю Вас внимательно.
Тут раздается у него звук пришедшего сообщения ICQ: "- О-оу!", и он мне говорит:
- ОЙ, извините - сейчас только на ICQ отвечу и сразу задам Вам вопросы.
(занавес)

Общаюсь с пользователем. Он не может выйти в интернет - получает сообщение о том, что в номере телефона используются недопустимые символы. Спрашиваю, какой именно номер он у себя прописал. Он диктует:
- Moscow: 995-xx-xx.
- Так и пишете - Moscow ?
- Да, так и пишу - тут так и было написано: Moscow и номер телефона.
(занавес)

Разговариваю с клиентом, которому необходимо поправить первичную зону DNS
на его сервере. Клиент, по всей видимости, не хочет задавать вопросов, даже
если что-то не понимает. Но процесс не складывается:

-- Какая система установлена? Какой сервер DNS? - спрашиваю. По стилю разговора, предполагаю, как уже бывало не раз, что у него NT и соответствующий DNS. Ан нет, оказалось - Linux и BIND неизвестной версии.
-- Сейчас, я уже открываю зону для редактирования, - далее следует затяжная пауза с тягостным сопением. Явно "зона" не открывается.
-- Может быть, Вам нужно помочь? У Вас все в порядке?
-- Да-да, в порядке. Вот только не помню, как называется редактор. (!!!)
-- Видимо, joe?
-- Нет, было две буквы в названии.
"Неужели vi", - думаю? Говорю ему. Запускает. Изумленное сопение. ЗАтянутая пауза, которую он прерывает первым:
-- А как из этого выйти? - ага, так и думал, что не то. Но что же? ex? Не может
быть. ed? Нет уж... А что же тогда?
-- А, вспомнил! - отчетливо бьет себя по лбу пользователь, - он называется "mc"!

Вот, блин, редактор...

А зону с первого раза поправить не вышло, но это уже другая история...

Письмо от пользователя:

Обращаю внимание, что с каждым днем таблица списка inbox
становится все шире и шире, и последняя колонка уже давно
не помещается на экране 800 pix

С пользователем настроили вывод окна терминала после набора номера. Женщина по телефону диктует мне процесс подключения:
- Тааак, набор номера ... - тааак, проверка имени пользователя и пароля ...
Тут я ее перебиваю:
- Стоп! А черное окошко у вас не появилось?
Она (раздраженно):
- Нет! Никаких кошек у нас тут не появилось!

(занавес)

Вот такие письма приходят иногда:

---8<---
Здравствуйте, как другие пользователи могут попасть на мой
сайт? Я даже не знаю его адресс!
---8<---

И что тут поделаешь, чем помочь человеку...

Звонок. Пользователя не пускает в сеть - выдает сообщение, что введенный пароль неверен.
- Продиктуйте пароль, который Вы вводите - мы проверим его. - прошу я.
- А зачем Вам мой пароль?
- Ну если система ругается, что неверный пароль - очевидно, что пароль действительно неверный.
- Хорошо, я Вам продиктую пароль, только от другого логина, который точно работает.

(нет слов)

Очередной обладатель демо-логина:

-- Я вхожу в сеть, как обычно, а меня перестало пускать. Не посмотрите, в чем дело? Логин такой-то.
-- На этом логине исчерпаны все часы.
-- Вот как? М-м-м... А, допустим, я у другого провайдера тоже пробовал, и такая же ситуация - это никак не меняет дело?
-- Видите ли, проблемы по подключению к другому провайдеру следует решать с техподдержкой того провайдера.
-- А-а, понятно. А, допустим, я куплю Вашу карточку, и у меня будет такая же проблема - не подкажете, как тогда быть?
-- Минуточку, вы говорите в будущем времени?
-- Конечно.
-- Если проблема возникнет, будем вместе разбираться, почему это происходит.
-- Ах, вот оно в чем дело! Спасибо, понятно, последний вопрос - где продаются ваши карточки?

Относительно спокойный день в службе техподдержки. Один из кооллег вот уже 40 минут тихо и терпеливо разговаривает с пользователем по телефону. В какой-то момент он встает и шипит на всю комнату:

-- Нет, <глотает слово>, для того чтобы пользоваться интернетом, Вам _ПРИДЕТСЯ_ включить модем!

История одного пользователя в двух звонках.
Звонок первый:
Не может подключиться. Подозреваю плохое качество соединения. Спрашиваю:
- Вы точно пробовали соединяться по другим номерам модемного пулла?
- Да, конечно.
- Какие миенно номера Вы пробовали?
- Вот этот - 745-хх-хх.
- И все?
- Да.
(занавес)

Звонок второй:
Пользователь тот же. Не может зайти на сервер статистики. Хитрость в том, что адрес сервера статистики НУЖНО набирать не предворяя его www., но многие пользователи все равно вводят www перед адресом и, естественно, получают сообщение, что такой сервер не найден.
Диалог:
- Не могу попасть на сервер статистики, выдает ошибку, что сервер не найден.
- Какой адрес сервера Вы вводите?
- Как обычно - stat.xxx.xxx ...
- Продиктуйте ПОЛНОСТЬЮ какой адрес Вы вводите, - спрашиваю я, ожидая, что он сейчас скажет "www.stat.xxx.xxx".
- Так и ввожу - stat.xxx.xxx, - не cдается пользователь.
- Пожалуйста проверте, - настаиваю я. - Вы ТОЧНО вводите www. перед stat.xxx.xxx? - идя на хитрость спрашиваю я.
И он покупается:
- Да, точно - так и ввожу - www.stat.xxx.xxx ...
(занавес)

Звонит пользователь. Жалуется, что не работает почта. Причем раньше - работала, а настройки, как они утверждают, не менялись. Проверяем настройки почтовой программы. Долго, скрупулезно, пункт за пунктом, уточняя спорные буквы. Доходим до настроек почтового сервера и тут юзер чуть ли не орет:
- Боже мой! Откуда это тут взялось?!? - и в трубке раздались короткие гудки.

Звонок:
- Алло, здравствуйте.
- Здравствуйте.
- Переключите пожалуйста на службу технической поддержки.
- Вы туда и попали.
- Аа... Тогда переключите пожалуйста на отдел хостинга.
Вот так :)

История из жизни отдела техподдержки (суппорта)

Ну, со складыванием кружек на пол, а носков - в тумбочку мы сталкивались.
Еще одна история из жизни отдела:
Сидит передо мной sleep. Идет работа, никого не трогаем - юзеров починяем. Тут в момент легкой паузы вижу спина Слипа начинает подергиваться и раздалось "Ап- ... ап- ... ап- ..." (человек готовится чихнуть) и потом Слип практически скрылся под столом и там раздалось громовое и мокрое "ПЧХИ!". Все затихли и в это время из под стола раздался совершенно спокойный голос Слиппа:
- А чьи это ботинки тут стоят?

(занавес)

Звонок.
Клиент говорит, что не знает пароль к логину. Я ему говорю:
- Телефон для вашей авторизации 281-.....
Он говорит спасибо и кладет трубку. Я про него забываю...
Через 20 минут звонок. Звонит это чудо. Говорит, что он позвонил по этому номеру телефона, и это оказался его собственный телефон! Он был очень удивлен этим фактом. Оказывается, он подумал, что ему там пароль скажут... :-)

Предистория:
...не проходит логин/пароль...до этого жалобы на троянского коня, которого удалили...

Повторный звонок:
(женский голос)
- Алло, это опять я со своим конем...(без тени юмора)
- Так вы же сказали, что вылечили ваш компьютер и коня там быть не должно ?
(без тени юмора)
- А ну да, я уже без коня ... (улыбки на том конце провода так и не было)
...

Диалог:
- Зенон, служба технической поддержки.
- Боже мой, куда я попала!!!!!

Звонит счастливый обладатель карточки с пятичасовым демо-логином:

-- Набираем номер xxx-xx-xx, а там занято. Какой лучше
нам набирать? У нас телефон начинается с NNN.
-- На обратной стороне карточки приведен список номеров телефонов,
можете пользоваться любым. Кстати, на названном Вами номере сейчас
много свободных линий - проверьте на всякий случай, не тональный ли
набор у Вас установлен вместо импульсного?
-- Нет, все правильно, импульсный... И телефон... О! Спасибо, я
все понял.

(дальше трубка, видимо, удаляется от головы и слышно приглушенно):

"Ты какой номер набрал, [нецензурно] ? Видишь, [нецензурно],
что тут написано?! А что у тебя?!! Алкоголик [нецензурно]!!!"

(далее последовал громкий шлепок и трубку наконец положили на рычаг)

Не иначе, горячительное в XXL.ru собираются заказать ;)

Общаюсь с пользователем в 3 часа ночи, котрый любое обращение ко мне предворяет обращением "Батенька".
Когда уже все проблемы были решены он закончил разговор предложением "Если вам нужна будет помощь психотерапевта - обращайтесь, это я!".

А так - очень даже мило пообщались :)))))))

Прям не знаю как выразить это смайликом :) Наверное так: 8-% или так %)))
Звонок:
- Не могу работать с бесплатным почтовым ящиком на ок.ру при помощи аутлука.
Объясняю, что в бесплатном режиме только через веб-интерфейс можно.
Раздается дикий хохот, потом извиняется со словами:
- Извините, а то тут у меня руки дрожат аж телефон выпадает.

К чему бы это ? :)))))

Из серии "Скажите, вы в мультфильмах не снимались?":
Долго разбираемся с пользователем с настройками прокси-серверов у него в броузере. Ничего не получается - прописывай - не прописывай, а броузер все равно ходит без прокси. Я нервничаю, пользователь уже орет:
- Это вы во всем виноваты!!! Не можете мне настроить прокси сервер!
Я оправдываюсь:
- Мы попробовали все настройки с Вами, но так ничего и не получается. Мне кажется у Вас что то с броузером - попробуйте его переустановить или, еще лучше, поставить более свежую версию.
- Не вешайте мне лапшу на уши! У меня не может сбоить броузер - у меня все программы лицензионные! Я сам ездил их покупать! Они не могут сбоить!!!
Я хватаюсь за соломинку:
- Вы точно уверены, что у Вас все программы лицензионные? Все, с которыми у Вас проблемы?
- Да, все лицензионные! И у меня нет с ними проблем - это у вас с прокси проблемы!!!
- Окей, - говорю я. - Прокси я проверил в первую очередь - он работает. А вот Вам, как обладателю лицензионного программного обеспечения, я советую обратиться в поддержку пользователей разработчика Вших прогамм дабы он решил все вопросы по настройке. Я настоятельно советую Вам сделать это.
Некоторое время на линии тишина, потом:
- Ах да! Я забыл, дело в том, что у меня не совсем лицензионные программы - я их ездил покупать на Горбушку. Но мне сказали, что они с лицензионных компакт-дисков! Так что я в поддержку звонить не буду ... может попробуем с Вами еще что-нибудь посмотреть в настройках у меня тут?

Звонит пользователь - проблема с паролем, не пускает. Сверяем по буквам,
Я:"g как germany, o как olga, s как доллар..." На последнее сравнение клиент смеется, но соглашается. Устанавливаю этот пароль. Через некоторое время звонит опять - не подходит. Проверям еще раз, доходим до буквы s. Спрашиваю: "s как доллар?" Клиент:"да! f как фунт стерлингов"